Nell’ultimo periodo stanno nascendo diverse aziende o società che pongono come punto chiave del loro business la Customer Experience, tra le diverse citiamo il colosso mondiale Amazon.
Che ha generato il proprio mercato sfruttando questo vantaggio competitivo nel mercato puntando su elementi che vanno oltre il core business.
Svariati analisti dichiarano che oggi la buona riuscita aziendale scaturisce dalla relazione che si instaura tra l’azienda ed i propri clienti; mentre è divenuto secondario l’influenza che può scaturire dai messaggi pubblicitari e le azioni del marketing.
Come coltivare per una Good Customer Experience?
Harley Manning analista e vice Presidente della Research Director Serving Customer Experience Professionals definisce nel libro «Outside in» che la Customer Experience è “il modo in cui i clienti percepiscono l’insieme delle loro interazioni con l’azienda”. I punti di contatto (touchpoint) tra azienda e cliente sono diversi ed ogni punto di contatto deve essere ben gestito per ottenere una buona C.Ex.. Una buona fetta del lavoro da effettuare per avere una Good Customer Experience(GCE) deriva dall’interazione dei contesti digitali, dal sito internet ai social, questi devono essere tutti costantemente seguiti ed aggiornati, con risposte esaustive ed tempestive alle richieste che possono venir fuori da questo touch-point; altri canali di comunicazione possono essere il contatto telefonico o presso negozi fisici, questo gestito generalmente dal personale deve essere formato in modo tale che si possa garantire una comunicazione cortese, dove il personale prende in carico l’esigenza del cliente e fornisce tutte le possibili soluzioni, tutti i touch-point devono essere riportati in un CRM.
Parte molto importante della GCE è l’utilizzo dei contatti personali dei propri clienti, dove su questi possiamo mandare i nostri aggiornamenti e le nostre offerte magari mediante le campagne di personal marketing dove si analizzano le abitudini di acquisto dei clienti per proporre offerte ritagliate e personalizzate sul cliente.
L’intelligenza Artificiale(IA) nella Good Customer Experience
La gestione dei contatti personali per un’esperienza personalizzata sul singolo cliente per tutta la customer base è sicuramente impegnativa, per questo ci può venire in aiuto IA che mediante l’analisi delle interazioni che ha il cliente con l’azienda come acquisti e contatti su form, mail, social, riesce addirittura ad anticipare le esigenze del cliente fornendo un’ottima Customer Experience che genere una fidelizzazione del cliente. Tutto questo permetterà anche un meccanismo antico come il mondo che è il classico passa parola che permette l’acquisizione ex-novo della clientela.
Hydra Solutions può aiutarti ad implementare e gestire diversi aspetti per permettere alla tua azienda di avere una Good Customer Experience.
